Formació

Prevenir i gestionar queixes i reclamacions

Soluciona conflictes i evita reclamacions

Continguts del curs

Per solucionar problemes i negociar conflictes o reclamacions cal tenir l’actitud adequada, l’interès per arribar a acords i la ferma determinació d’aportar el millor de tu mateix assumint la teva responsabilitat en el conflicte. En el curs treballarem les habilitats personals i el poder resolutiu de la gestió de les emocions per solucionar problemes i arribar a acords.

Mòdul 1. El conflicte: concepte, origen i gènesis

1.1 Sociologia, educació i conflicte

1.2 Descobrir el paper del cervell.

1.3 Identificar les emocions i reconèixer el seu paper.

1.4 Comprendre la relació entre emocions, estrès, conflicte i confiança en un mateix.

1.5 Patrons de conducta davant el conflicte.

1.6 Gestió emocional per la prevenció i gestió dels conflictes

 

Mòdul 2. Gestió de queixes i reclamacions: sobre mapes i territoris

2.1 Incrementar la comprensió d’un mateix com a condició prèvia per comprendre als altres.

2.2 Paradigmes i models de conflictes. Creences, valors, experiències i expectatives.

2.4 Factors que intervenen en la construcció del paradigma: sistèmiques, familiars, socials i culturals

2.5 Pedagogia de l’empatia i l’assertivitat

 

Mòdul 3. Metodologies i estratègies per la comunicació eficaç

3.1 Comunicació verbal ( la veu, l’entonació, el ritme i el silenci)

3.2 Tractament del llenguatge, aspectes neurolingüístics

Tot/a professional que faci atenció al client i vulgui millorar aquest aspecte

Fitxa del curs

Icona de preu Preu 350 euros / IVA exempt
Icona de modalitat Modalitat Presencial / Virtual
Icona de bonificació Curs bonificable
Icona de durada Durada 15 hores
Icona de seleccionar convocatòria Escollir convocatòria Icona de seleccionar convocatòria

Contacte

Icona de nom de contacte Nom Adriana Cerver
Icona de telèfon de contacte Telèfon 934 16 93 00
Icona de correu electrònic de contacte Email formacio@cambrabcn.cat
Icona de demanar informació Demana més informació

Convocatòries

Vols saber més sobre Prevenir i gestionar queixes i reclamacions?

Formacions recomanades